Wie Kunden und Händler sich den Onlinehandel wünschen –

In den letzten beiden Beiträgen unserer Serie «So machen Sie Ihr Unternehmen fit für E-Commerce» haben wir uns mit der Sichtweise der Konsumenten wie auch den Aussagen der Anbieter von Onlineshops auseinandergesetzt. In diesem Beitrag wollen wir nun den direkten Vergleich anstellen – auf Basis der Studien «E-Commerce Studienbarometer» und «Onlinehändlerbefragung 2019», durchgeführt von der Schweizerischen Post und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW).

Zwei Studien im Vergleich

Die «Onlinehändlerbefragung 2019» wurde im Zeitraum Februar bis Mai 2019 durchgeführt und befragte 3326 Onlinehändler. Davon haben 8 % die Befragung beendet. Spannend wird der Vergleich der Ergebnisse mit denjenigen aus dem «E-Commerce Stimmungsbarometer 2019», der die Sicht der Konsumenten beleuchtet. Folgende Fragen stehen im Vordergrund: Stimmen die Forderungen und das Angebot überein? Decken sich die Bedürfnisse der Konsumenten und die Aussagen der Händler? In einem Vergleich der Studienergebnisse durch die Schweizerische Post wird noch einen Schritt weitergegangen und den Händlern werden umsetzbare Verbesserungsvorschläge vorgelegt.

Weshalb wird online eingekauft?

Diese Fragestellung wurde in den beiden Studien isoliert betrachtet. Spannend ist nun der Vergleich der Beweggründe zwischen Konsumenten und Anbietern. Es fällt beispielsweise auf, dass das Thema «Geld sparen» für die Anbieter entscheidender ist als für die Konsumenten. Nur für 34 % der Konsumenten ist dieser Aspekt wichtig, während 46 % der Dienstanbieter mit dem Onlinehandel Geld einsparen möchten. Geht es um die Produkteauswahl, haben die Konsumenten höhere Erwartungen als die Anbieter, welche die Auswahl als weniger wichtig einstufen. Hier also besteht für die Anbieter Optimierungspotenzial.

Virtuelle Marktplätze

Bei der Wichtigkeit der virtuellen Marktplätze klafft die Sichtweise zwischen Konsumenten und Anbietern ziemlich stark auseinander. So kaufen beispielsweise 80 % der Befragten auf Ricardo ein, während lediglich 25 % der Anbieter auf dieser Plattform präsent sind. Ähnlich klar sieht es bei Amazon, Digitec/Galaxus und anderen bekannten Plattformen aus. Hier lohnt es sich für diverse Anbieter, ihre Strategie zu prüfen und gegebenenfalls anzupassen.

Lieferung

Im Bereich der Lieferdienstleistungen haben Schweizer Onlinehändler deutlichen Nachholbedarf. Hier haben die Konsumenten klar höhere Ansprüche, als Händler diese Leistungen selbst beurteilen. Sendungsnachverfolgung mitsamt konkreter Voraussage des Liefertermins oder Zustellungszeitpunkt sind nur zwei Beispiele.

Kundenbetreuung

Bei der von den Konsumenten gewünschten Art der Kundenbetreuung werden aktuell die sozialen Medien, die telefonische Betreuung und die persönliche Beratung von den Händlern überschätzt. Offenbar bevorzugen Konsumenten eine eher etwas distanziertere Form der Betreuung. Auf beiden Seiten etabliert ist der Kontakt über E-Mail.

Fazit

Möchten Onlinehändler den Konsumenten ein positives Kauferlebnis bieten und nah an den Bedürfnissen ihrer Kunden sein, lohnt sich ein Blick in die aufschlussreichen E-Commerce-Studien von ZAHW und Post. Der Vergleich der Sichtweisen von Händlern und Kunden auf den Onlinehandel bringt zutage, dass die Anbieterseite ihr Angebot mit gezielten Verbesserungen attraktiver machen kann.

Download und Bildquellen

• Studie «E-Commerce Stimmungsbarometer 2019»
• Studie «Schweizer Onlinehändlerbefragung 2019»
• Vergleich der Studienergebnisse (Quelle: Schweizerische Post)
• Bildquellen: Post CH AG

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