Was man aus Missverständnissen in der täglichen Kommunikation lernen kann

Wie entstehen Missverständnisse?

Wie oft ertönt im gegenseitigen Austausch jeweils das vorschnelle «Ja klar!». Der Herd zahlreicher Missverständnisse liegt meiner Meinung nach in einem vielfach sehr oberflächlich geprägten gegenseitigen Verständnis. Man konzentriert sich nur auf das, was man vom Gegenüber direkt und aktiv kommuniziert erhält – und versteht folglich auch nur dieses Vordergründige. Meist fehlt aber das Verständnis für die indirekt oder nonverbal kommunizierten Aspekte in einem Gespräch.

Wie funktioniert Kommunikation?

^{Ähnlich wie beim Eisberg liegt auch bei der Kommunikation der Grossteil der Informationen «unter der Oberfläche» verborgen.}

Wenn Kommunikation geschieht, gibt es immer einen Teil, den wir entweder absichtlich oder unbewusst nicht aktiv kommunizieren. Teile ich also jemandem einen Wunsch oder ein Anliegen mit, versuche ich auf den Kern meiner Botschaft zu fokussieren, damit ich meinen Gesprächspartner nicht mit zu vielen Informationen überfordere und ihn so «verliere». Dabei riskiere ich aber, dass er nur das versteht, was ich direkt kommuniziere, und Einzelheiten, die meinen Wunsch mit ausmachen, nicht begreift. Kommunikation ist Verständigung, ist persönlich und somit vielschichtig. Sie hängt auch stark davon ab, was mich zu einem Anliegen führt und was ich mir aus dessen Erfüllung erhoffe.

Verständnis – das Produkt gegenseitiger Bemühungen 

Es geht um ein aktives Bemühen beider Gesprächspartner. Ich muss über meine Wünsche und Anliegen, meine Beweggründe und Hoffnungen im Klaren sein und diese auch entsprechend kundtun. Gleichzeitig überlege ich mir aber auch, wie dies alles beim Gegenüber ankommen kann und welche Bedürfnisse ihn womöglich gerade beschäftigen. Anderseits darf ich vom Gesprächspartner Offenheit erwarten und seinen Willen, mein Anliegen zu verstehen. Den Prozess, gegenseitiges Verständnis zu erlangen, stossen wir also an, indem wir offen sind, uns klar äussern und uns in unser Gegenüber hineinversetzen.

^{Das Vier-Seiten-Modell nach Schulz von Thun. Kommunizieren reduziert sich nicht einfach auf die Weitergabe von Informationen.}
 

^{Die vier Ohren des Empfängers. Neben dem Sachverhalt erfährt mein Adressat auch etwas über mich als Person, meine Anliegen und die Beziehung, in der wir zueinander stehen.}

^{Quelle: Wikipedia, Link zum Artikel}

Gemäss dem Vier-Seiten-Modell nach Schulz von Thun werden in einer Botschaft nebst der eigentlichen Nachricht weitere Informationen auf verschiedenen Ebenen mitkommuniziert. Genau dessen müssen wir uns bewusst sein, damit wir offen dafür sind, auch die nicht aktiv kommunizierten Informationen aufzunehmen.

Wie verhindern wir Missverständnisse?

Mit Erfahrung und der richtigen Einstellung: 

• Verständnis muss erarbeitet werden. Das bedeutet Aufwand.
• Das Bewusstsein muss vorhanden sein, dass das, was aktiv kommuniziert wird, unter Umständen nur ein Teil des Eisberges ist.
• Der unbekannte, nicht aktiv kommunizierte Teil muss mit Fragen «ausgegraben» werden. Dazu ist es nötig, sich selbst und dem Gesprächspartner klar zu kommunizieren, wenn man ihn und sein Anliegen noch nicht versteht. An diesem Punkt in der Kommunikation ist es entscheidend, ehrlich zu sein und allfällige unangenehme Gefühle beiseite zu lassen, damit man zum Ziel kommt.
• Sind Missverständnisse entstanden, sollten wir uns nach deren Klärung in einer Selbstreflexion überlegen, wie sie entstehen konnten und wie wir sie ausgeräumt haben. Ich kann mich fragen: Wo habe ich aufgrund fehlender Informationen Annahmen getroffen, die irreführend waren? Wo hätte ich aktiver nachfragen können?

Fazit – Missverständnisse können auch positive Folgen haben

Wir kennen die Reaktionen, wenn sich jemand unverstanden fühlt: Ärger, Missmut, Ungewissheit usw. Im Geschäftsalltag sind oft auch Kosten damit verbunden, die niemand tragen möchte. Weniger offensichtlich, aber für mich ebenso entscheidend ist die Frage, wie wir Missverständnisse auch positiv nutzen können. Ist die Folge eines Missverständnisses nämlich, dass man versucht, sich und andere besser zu verstehen, ist es ein wichtiger Schritt hin zu einem besseren Gelingen. Gratis ist nichts, dieser Prozess kostet uns Ärger und Frust. Dafür gewinnen wir längerfristig Vertrauen und Empathie.

Offenheit als Grundhaltung ist entscheidend. Beachtet man sie in der Kommunikation, kommt man gemeinsam voran, in jedem Bereich.