Marktstrategien im Commerce –

Viele kleine und mittlere Unternehmen im starken Schweizer KMU-Umfeld setzen zurecht auf ihre traditionell starken Absatzkanäle, gestützt durch den klassischen Innen- und Aussendienst und stationäre Geschäftsmodelle. Solange diese erfolgreich funktionieren, ist das nachvollziehbar. Das Ausruhen auf diesen Stärken birgt jedoch die Gefahr, dass man den strategischen Anschluss verpasst.

Veränderungsprozess

Die Nischen, in denen das traditionelle Einkaufsverhalten erfolgreich Bestand hat, werden deutlich kleiner. Dies zeigen internationale Studien eindrücklich. Denn unser Einkaufsverhalten ist mit fortschreitender Digitalisierung stärker denn je geprägt von der schnellen Verfügbarkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung. Dabei sind wir immer mehr bereit, von unseren gewohnten Verkaufskanälen abzuweichen. Gerade in Zeiten knapper Ressourcen gewinnt die zeitliche Bereitstellung gegenüber dem Preis deutlich an Relevanz – und bestimmt, wo wir einkaufen.

Strategien

Um sich in der dynamischen Wettbewerbswelt seinen Platz zu sichern und erfolgreich am Markt zu agieren, müssen auch mittlere und kleinere Unternehmen auf die neuen Kundenanforderungen reagieren und sich entsprechend im Markt neu positionieren. Marktstrategien wie Cross- oder Multichannel haben sich in vielen Unternehmen gut verankert, stossen aber mit zunehmender Digitalisierung an ihre Grenzen. Vor allem grosse Unternehmen setzen bereits verstärkt auf die Omnichannel-Strategie.

Multichannel und Omnichannel im Vergleich

Doch worin liegen die Unterschiede zwischen diesen Formen des Vertriebs? Einer der wichtigsten ist, dass sich Multichannel rein auf die Kundenkanäle konzentriert. Dabei werden diese Kanäle getrennt bzw. unabhängig voneinander betrieben mit dem Ziel, möglichst viele Käufer zu erreichen.

Vom lateinischen «omnis» (alles) abgeleitet, hat die Omnichannel-Strategie am Ende des Tages zwar dasselbe Ziel, geht aber von einem grundsätzlich anderen Ansatz aus. Omnichannel setzt auf die Verbesserung der Kundenerfahrung und des Kundenerlebnisses. Damit stellt Omnichannel den Kunden konsequent in den Mittelpunkt aller Aktivitäten. Alle Verkaufskanäle funktionieren vernetzt. Konkret heisst dies, dass dem Kunden ein integriertes Einkaufserlebnis geboten wird. Er kann Waren online bestellen und vor Ort abholen. Er kann am Verkaufspunkt Produkte ausprobieren, bestellen und nach Hause liefern lassen. Der Kunde kann online bestellte Waren an stationäre Verkaufspunkte zurückbringen.

Voraussetzungen für Omnichannel

Die Vermittlung einer Omnichannel-Strategie ist ein Top-down-Thema und muss von der Leitung in das Unternehmen hineingetragen werden. Dies ist eine Grundvoraussetzung, um ein konkretes Einführungsprojekt zu starten. Hier muss Überzeugung und Motivation von der Unternehmensleitung in alle Hierarchien des Unternehmens transportiert werden. Grundlegend ist, dass interne Strukturen und Abläufe den Kunden ins Zentrum stellen und Verkaufskanäle im Unternehmen nicht konkurrenzierend organisiert sind. Auf diesem Fundament kann die konkrete organisatorische und systemtechnische Ausgestaltung konzipiert werden.

Was Unternehmen technologisch dazu brauchen, ist ein konsequentes zentrales Datenmanagement, also ein umfassendes und zentralisiertes PIM, auf das sie über jeden Kanal zugreifen können. Alle Verkaufskanäle (online und offline) sind mit den Parametern Sortiment, Preis, Verfügbarkeit integriert und damit harmonisiert.

6 Vorteile von Omnichannel

Studien zeigen, ein konsequentes Omnichannel bietet gegenüber einem Multichannel-Ansatz handfeste Vorteile.
 

1. Die Kundenbindung steigt markant an.
2. Der Umsatz pro Kunde steigt.
3. Die Kundenzufriedenheit ist höher.
4. Die Effizienz steigt.
5. Kundendaten sind konsistenter.
6. Die Time-to-Market ist kürzer.