E-Commerce allein ist nur die halbe Miete –

Kaufprozess beginnt im Web

Heute beginnt die Kundenreise, die sogenannte Buyers Journey, oft in sozialen Netzwerken. Interessenten werden auf Dienstleistungen oder Produkte aufmerksam, weil Bekannte oder Influencer diese bereits nutzen und positiv darüber berichten.

Die erste Phase im Verkaufsprozess, «Attract» genannt, ist hier schon in vollem Gange. Menschen wollen ein Bedürfnis befriedigen oder müssen ein Problem lösen und sind darum auf der Suche nach Informationen. Sie werden via Suchmaschinen, Foren oder ähnliche Quellen nach geeigneten Produkten Ausschau halten. Bis letztlich aber der Button «Kaufen» geklickt wird, muss die Tauglichkeit des Produkts erwiesen sein. Der Weg in das nächste Geschäft kann dann attraktiv werden, weil man dort das Produkt vor Ort testen und «erleben» und bei einem positiven Kaufentscheid sofort mitnehmen kann.

Wer liefern kann, verkauft

Die Internet-Gesellschaft bringt eines mit sich: Ungeduld. Man ist sich gewohnt, jede erdenkliche Information sofort im Internet suchen und finden zu können. Genauso verhält es sich mittlerweile mit dem Bestellen von Artikeln – sowohl im Business-to-Consumer- als auch im Business-to-Business-Markt. Ganze Kaufprozesse finden immer mehr über den mobilen Kanal statt. Der Preis ist online sehr einfach vergleichbar und bestimmt deshalb mit. Aber oft ist die Verfügbarkeit letztlich das entscheidende Kriterium, das sogar den Kaufpreis übersteuert. In sehr vielen Fällen gilt: Wer sofort liefern kann, verkauft. Und das dann auch im Verkaufsladen vor Ort.

Stationärer Handel hat nicht ausgedient

Der stationäre Handel spielt seine Vorzüge künftig wohl mehr so aus, wie es Apple vorgemacht hat – attraktive Einkaufsmöglichkeiten mehrheitlich in Innenstädten. Die neusten Modelle werden zum Probieren ausgestellt, im Laden bestellt und nach Hause versandt. Auf dem Land wird der Onlinehandel vermehrt zum Hauptversorger.

Auch die Kombination von online bestellen und lokal abholen ist ein realistisches Modell, wie wir oben gesehen haben. Hat ein Anbieter seine Waren direkt in den Filialen zum Abholen verfügbar, kann dies ein grosser Wettbewerbsvorteil sein – insbesondere für kleinere Unternehmen. Aber die Konsumentinnen und Konsumenten müssen wissen, dass ein gewünschter Artikel heute noch zu kriegen wäre. Und dort fangen die Probleme oft an. Einerseits ist klar: Lagerhaltung kostet. Andrerseits stellen wir fest, dass die Brücke zwischen ERP und Onlinehandel oft brüchig ist oder bei kleineren Unternehmen komplett fehlt.

Befasst sich also ein Unternehmen mit dem Aufbau oder der Optimierung eines Webshops, beginnen wir sozusagen an der Basis: bei den Stammdaten. Darüber mehr im nächsten Beitrag unserer E-Commerce-Blogserie.

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